Нейросеть vs человек
Директор агентства Gosapp Digital Захар Рубцов – о законопроекте, регулирующем ИИ.
Итак, появилась новость, что Минцифры разрабатывает законопроект, регулирующий ИИ, и одна из ключевых норм там довольно интересная. Суть в том, что россияне смогут отказаться от обслуживания с помощью ИИ. Что это значит? Условно, если вам не хочется общаться с чат-ботом или получать решение от алгоритма – вам будут обязаны предоставить живого специалиста. Разумеется, пока это лишь инициатива, но дискуссии уже потихоньку начинаются. Одни говорят о том, что это вполне здравое решение и защитит потребителей. Другие – что есть серьёзные риски и предложение нужно дорабатывать.
Лично я соглашусь с тем, что логика у инициативы вполне здравая. Алгоритмы работают эффективно настолько, насколько качественными были данные, на которых их обучали. Ведь хорошо известно, как умеют галлюцинировать нейросети – например, с полной невозмутимостью выдают ошибочные результаты, а иногда даже и выдумывают факты. В то время как живой специалист может почувствовать, что ситуация нестандартная и требует определённого подхода, нейросеть будет основываться лишь на статистических данных. И это критически важно в ряде сфер: например, в медицине или финансовых вопросах.
С другой стороны, требование «выдать живого человека» действительно может спровоцировать рост стоимости ряда услуг. Мы ведь все эти годы стояли на рельсах автоматизации, и вот она – автоматизация в действии. А в сложившихся условиях дополнительные издержки могут сделать те же сервисы менее привлекательными для конечных потребителей (чему эти сервисы будут противиться до последнего). В общем, всё упирается снова в качество работы ИИ. Кстати, думаю, вы тоже сталкивались с ситуациями, когда в поддержке вам отвечает «глупый робот», не способный решить вопрос, и приходилось требовать переключить на живого человека (который, справедливости ради, также не всегда мог качественно помочь).
Лично мне кажется, вопрос требует серьёзной проработки. Важно понять, как это будет работать на практике. Возможно, имеет смысл обязать компании стать немного прозрачнее и сообщать пользователям, что решение принял алгоритм. И, разумеется, совершенствовать качество такого обслуживания (работать над развитием ИИ, особенно отечественного), ведь никто не гарантирует, что тот самый живой специалист, к которому обращаются за консультацией, не ищет параллельно ответ в ChatGPT.
