Как онлайн-сервисам грамотно работать с доверием?

Директор агентства Gosapp Digital Захар Рубцов – о критериях эффективной работы цифровых сервисов.

Каковы главные критерии оценивания цифровых сервисов? Ну, прежде всего, они должны выполнять свои основные функции и оказывать людям определённые услуги. Далее по важности идёт удобство пользования: интуитивность, простота, скорость.

Однако, на мой взгляд, есть ещё один критерий, который не виден невооружённым глазом, но крайне незаменим. Это выстраивание работы по формуле: понятность + предсказуемость. Т.е. важна правильная логика сопровождения, при которой человек будет видеть последовательность шагов, понимать их значение и не чувствовать, что его куда-то ведут вслепую.

В этом смысле хороший пример – Ассистент ДЭГ. Мы с командой действительно потратили очень много времени не столько на техническую реализацию, сколько на проработку правильных алгоритмов взаимодействия с пользователями. Ценность Ассистента в том, что он закрывает разрыв между технической логикой системы и человеческим восприятием. Объясняет шаги, снижает тревожность, помогает не потеряться в процессе и создаёт ощущение, что всё идёт по понятному маршруту. Та самая формула – «понятность + предсказуемость».

Когда мы даём пользователю понять, что он полностью контролирует все процессы, вот здесь и появляется доверие. Если продолжать пример с Ассистентом, то благодаря ему многие люди (в разных регионах) разобрались, что такое ДЭГ, в чём его преимущество и проголосовали дистанционно. Это, я считаю, показатель качества продукта.

В общем, цифра действительно эффективно работает с доверием. Но только в том случае, если за ней стоит не просто интерфейс, а продуманный алгоритм сопровождения. Понятный язык, предсказуемая логика, своевременные подсказки, отсутствие лишней тревоги. И да, это уже не просто UX, а часть большой коммуникационной работы.